再次重申,关于意见投诉板块发帖规范！(页 1) - 意见与表扬 - 齐家论坛装修|建材|家具|婚庆|家居|团购论坛

齐家论坛 » 意见与表扬 » 再次重申,关于意见投诉板块发帖规范！

2007-5-24 16:20 申中人也

再次重申,关于意见投诉板块发帖规范！

 
前言
    网站开设专门的意见投诉板块，一是为了方便管理，使所有的投诉内容得以统一管理，不让一个问题遗失.二是希望能给后来人一个借鉴。
    商品特别是装修中的建材商品，由于很多都需要安装、送货、甚至加工，出现问题是可以理解的，目前网站花费了大量的人力、物力，通过400 880 2600客户热线、投诉板块、一对一的装修小秘书以及加强回访等手段，加强供应商管理，原则就是让在齐家上海团购网的网友真正轻松有保障的装修购物。我们也自豪的说，根据目前网站的人气以及总订购数量，投诉率相对超市、相对传统市场是相当低的，因为网站是公平公正公开的，一切阴暗面都将赤裸裸的暴光，没有商家愿意做坏口碑，很多商家自叹，最怕接到网站投诉部的电话，甚至有网友开始用到网站投诉作为要挟的筹码，或是网站已对投诉做出处理以及相应的处理结果,仍有网友恶语相向,愤愤不满,发帖攻击,利用这种公开透明作为筹码不达目的就不罢休,这就不是网站愿意看到的了。
    投诉帖标准格式
    希望大家维护网站良好的氛围，为自己也为他人，网友发贴时避免无端漫骂,无理指责,攻击他人以及影响网站声誉的言论。请网友按照此标准格式发贴：   
投诉品牌：**地板（例）
投诉问题：地板安装后有异常响声（例）如相对较简单的事情如需商家送货多带某某东西等事件请直接与商家联系，不得通过投诉论坛发布
事情经过：此处可详细说明事情情况，不可夸大，或使用无理由的猜测和过激言论
网友的处理意见：1、无条件退货并承担相应损失；或者 2、全部重新铺设地板
 
    发帖后网站将会在30分钟内（在工作时间，非工作时间的帖子网站将下个工作日）与网友取得联系，并开始进入投诉处理流程，每一个投诉网站都将记录，做为供应商服务评分表中的数据。[此贴子已经被作者于2007-9-14 13:49:47编辑过]

[[i] 本帖最后由蓝天于 2008-4-29 18:12 编辑 [/i]]

2007-9-14 13:47 申中人也

上海团购网投诉处理流程及规范 
凡是在上海团购网所主办的现场团购会订购、品牌专卖店订购、网站和其他大卖场合作的团购活动的TX，发生投诉情况可以将具体情况反映给网站，网站会帮助大家尽快将事情解决。规范的投诉流程能够使网站更加便捷，有效的处理及管理，因此希望广大网友能够严格遵守。
 
一．线上投诉发贴规范：
1.本版只限优卡会员才能发贴。
2.本版投诉贴只限楼主、版主、供应商固定ID才能回复。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com<img src=" /><o:p></o:p>
3.投诉处理完毕请网友回帖说明处理结果。
4.如发贴后无留下相关资料,或版主索要信息无果的情况下,三个工作日后网站有权利删除该投诉贴.网友如有需要可绑定优卡重新发贴反映。
5.为了便于统一管理，优卡网友在其他版块发贴投诉，管理员会将此贴转移至投诉版，由投诉版主进行跟踪处理。为了便于管理，原投诉贴中其他网友的回贴将被删除。
<SPAN lang=EN-US style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA; mso-fareast-font-family: 宋体">       6.<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">非优卡网友在其他版块发贴投诉，管理员会通过站内短信告知网友须绑定优卡后再发贴至投诉版。如网友二个工作日内不给予回应的，管理员会再次短信告知网友须发贴至投诉版，再将此贴删除。
<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">   7.请通过本网站正确下订方法订购产品，并购买网站所提供的报价单上所列出的产品。如网友自行去商家门店或未通过网站正确方法订购，或购买的产品非报价单上所列出的，之后产生的投诉网站有权拒绝受理。未通过本网站正确下订方法订购产品而发贴投诉的，网站有权利给予删贴。
<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">   8.一个投诉事件网友不得重复发贴,网站将有权利保留一贴,删除其余重复贴.
<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">   9.从其他版块转移过来的表扬贴,除了LZ本人外,网站会保留其他会员的回贴,将非会员的回贴删除,包括马夹回贴.
<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA"> 
二.线上投诉处理流程：
第一步：核实网友订购信息后网站正式开始进入投诉处理。 
第二步：投诉处理中网站及供应商会及时公布处理近展。 
第三步：当确认该投诉被受理并且已经圆满解决后，网站将把处理结果发布在相关帖子里。
网友投诉时需要注意以下几点： 
一.确保您发布投诉帖内容的真实性，完整性，详细叙述事情的经过。内容缺乏依据甚至没有具体内容的投诉帖，网站可以视为恶意投诉，并保留删除这些ID所发布内容的权利。 
二.网友在其他版块发贴投诉，如没留下任何个人资料，<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">管理员会通过站内短信告知网友须绑定优卡后再发贴至投诉版。如网友在三个工作日内不给予回应的，管理员会再次短信告知网友须绑定优卡并发贴至投诉版，并将此贴删除。
<SPAN style="FONT-SIZE: 13.5pt; COLOR: #333333; FONT-FAMILY: 宋体; mso-ascii-font-family: 'Times New Roman'; mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'; mso-bidi-font-family: 'Times New Roman'; mso-font-kerning: 1.0pt; mso-ansi-language: EN-US; mso-fareast-language: ZH-CN; mso-bidi-language: AR-SA">三.投诉者没有及时提供给管理员相关信息时，所造成投诉被耽搁，网站不承担任何责任。当管理员索要投诉者的相关信息未得到回复时，时间超过三个工作日，网站将视为投诉人主动放弃投诉权利，并且删除投诉帖。 
四.经过网站核实，投诉者并非上海团购网网友及投诉者没能出示相关凭证来证明是在上海团购网主办的团购会上订购过该产品。网站将视作恶意攻击商家，该投诉贴概不处理并保留删除这些ID所发布内容的权利。 
五.网友的投诉帖应发布在“站务区”—“意见投诉”版块，方便工作人员统一处理。如发布在其他版块，管理员有权将帖子转移到“意见投诉”版块，转移时会在该帖内文字提示。 
六．网友投诉后，经过核实并非商家责任时，该投诉无效。投诉超出网站执行能力范围的事件网站将不再进行协调，商家或网站工作人员会将事件处理结果公布在该帖内，网友可自行通过相关部门解决，如在此期间对商家或网站发布攻击性言语的，网站可以视为恶意投诉处理，并保留删除这些ID所发布内容的权利。 七．已被处理的投诉事件如再次开贴讨论的，网站将视为恶意投诉处理，保留删除这些ID所发布内容的权利。 
八．发帖后网站将会在30分钟内（在工作时间，非工作时间的帖子网站将下个工作日）与网友取得联系，并开始进入投诉处理流程，每一个投诉网站都将记录，做为供应商服务评分表中的数据。
 
二．线下投诉及处理规范： 
第一步：网友拨打网站的免费客服电话400-880-2600或其他相关电话进行投诉。 第二步：将具体事由，联系方式及相关凭证告诉网站。 
第三步：确认网友身份后，网站客服联系商家进一步调查此事，必要时网站也会联系网友进行进一步调查。 
第四步：当确认该投诉被受理后网站在二个工作日内回访网友商家处理结果，如未及时处理的网站将继续跟进，直至此事圆满解决。 
第五步：如对处理结果有异议，网友可自行通过相关部门解决，但网站仍会继续关注此事。 
 
网站将对所有的有效投诉进行关注，协调，处理，以保证广大网友的正当权益。也希望网友进行投诉时能够做到理智，文明。谢谢配合！ 
 
此制度从即日起正式实行！ 该制度会被不断完善，上海团购网对以上制度享有最终解释权！ 
 
上海团购网 2007-9 

[[i] 本帖最后由蓝天于 2008-12-19 14:44 编辑 [/i]]

2007-10-9 16:00 tharger

[em18]

2007-12-4 21:27 li65259578

[em60]

2007-12-5 21:09 gracexl

阿申噢，职业砍价师噢，仰慕

2007-12-13 12:26 乐@乐

[em18] 了解了

2008-1-16 23:03 wintersea

线上投诉及处理规范缺少第三步

阿申，刚刚在学习你的规范，发现第二步完了就直接第三步了，可能是个疏忽吧[em24]

2008-4-21 11:21 12008558

[em18]

2008-12-5 08:28 阿东

阿申,我们的坎价师,久仰久仰!

页: [1]

查看完整版本: 再次重申,关于意见投诉板块发帖规范！